Jak wykorzystać Messengera do sprzedaży i komunikacji z klientem?

Szymon Szott

8. 10. 2018Porady

Możliwość kontaktu przez Messengera znacząco wpłynęła na rozwój sprzedaży. Dzięki niemu, klient doświadcza bardziej spersonalizowanej i szybszej interakcji z marką, w efekcie czego może przejść z fazy rozważania do fazy zakupu w kilka minut. Jak komunikatory wpływają na interakcję klient-marka oraz jak oddziałują na budowanie trwałej relacji?

Komunikatory stały się ostatnimi czasy bardzo popularne i zapewniają potężne możliwości promocji. Nie ustaje ich wzrost popularności – dziś ponad 1,5 miliarda osób korzysta z WhatsApp’a, 1,3 miliarda z Messengera i ponad miliard z Instagrama.

Jak Twoja marka może wykorzystać prywatną komunikację z klientem, aby podnieść swoje wyniki biznesowe?

10 miliardow wiadomosci

Rozwój wiadomości w klarowny sposób pokazuje, że podejście klientów do interakcji z markami ewoluuje. Już teraz możemy wyróżnić osoby, dla których prywatny kontakt z marką to podstawowa forma komunikacji. Wciąż są jednak tacy, dla których jest to funkcjonalność, którą dopiero testują.

Jak wykorzystujemy wiadomości do kontaktu z markami?

  • pytamy o godziny otwarcia sklepu,
  • poszukujemy szczegółów produktów,
  • inspirujemy się pomysłami na prezenty,
  • rezerwujemy stolik w restauracji,
  • kupujemy bilet na samolot,
  • dzielimy się opiniami, wrażeniami.

Ponadto, badania wykonane przez Facebooka pokazują, że osoby, które spróbowały kontaktu z marką przez Messengera, dużo częściej wybierają tę opcję interakcji.

nawiązywanie komunikacji

Co prowadzi do tak szybkiej popularyzacji wiadomości wśród klientów? Cóż – zmieniają się pokolenia. Obecnie, użytkownicy otwarcie przyznają, że nie chcą przechodzić przez standardową ścieżkę zakupową – chcą za to szybkiej pomocy i satysfakcji z zakupów. Im szybciej i im mniejszym nakładem pracy ją zdobędą, tym lepiej. Dzisiaj najważniejsza jest wygoda i to do tego stopnia, że klienci są w stanie za nią zapłacić więcej. W taką właśnie ideę wpisuje się Messenger i inne platformy komunikacyjne – oferują pomoc wszędzie, o każdej porze dnia i nocy i są na wyciągnięcie ręki. Pozwalają skrócić “dystans dzielący pożądanie i posiadanie” (~facebook.com).

Facebook przeprowadził badanie, z którego wynika, że 64% osób komunikuje się z markami, ponieważ “i tak na co dzień wysyłają wiadomości” , a ponad 61% twierdzi, że jest to najprostsza i najwygodniejsza forma kontaktu z firmą.

Jak możesz wykorzystać te dane?

Wygoda jest ważna, ale ostatecznie ludzie chcą szybko załatwić sprawę. Jeśli uda Ci się połączyć szybkość i jakość oferowanych przez Ciebie usług podczas kontaktu z klientem przez Messengera – staje się on niesamowicie skutecznym medium.

Wiadomości nie przeprowadzają klienta przez zwykły lejek sprzedażowy, ale tworzą niekończącą się komunikację. Zamiast jednorazowego komunikatu reklamowego, oferują usługi swoistego doradcy – pozwalają na wymianę zdań oraz spersonalizowaną pomoc. Dzięki nim, klienci czują, że marka się o nich troszczy i budują swoje zaufanie do niej.

ankietowani facebooka

Najważniejsza jest przemyślana strategia i jasno określony cel biznesowy. Zastanów się – czy komunikacja przez Messengera jest niezbędna w Twoim biznesie? Jak powinna wyglądać?

Jeśli Twoim głównym celem jest pozyskanie leadów biznesowych, to spróbuj wykorzystać bota. Zautomatyzowany mechanizm pozwoli Ci skutecznie zbierać kontakty, a cały proces będzie odbywał się bez konieczności Twojej uwagi. Pamiętaj jednak, że podczas zbierania danych od klientów, musisz uwzględnić panujące przepisy RODO. Więcej w temacie generowanie leadów przez Messengera przeczytasz w dedykowanym artykule – Generowanie leadów przez Messengera.

Messenger to również świetny kanał do zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta. W takim wypadku możesz wykorzystać np. live chat na swojej stronie internetowej, podczas którego pracownik będzie na bieżąco pomagał klientom rozwiązać ich problemy. Jak widać po wynikach badań Facebooka kluczem jest relatywnie szybka odpowiedź i profesjonalne doradztwo. Korzystając z komunikatorów do komunikacji z marką użytkownicy liczą właśnie na szybkość odpowiedzi i rozwiązanie problemu. Uruchamianie wsparcia klienta np. na Messengerze gdy na odpowiedź będzie czekał on 2 dni mija się zupełnie z celem.

Messenger pozwala również sprzedawać. Dostępne są różnego typu kampanie marketingowe m.in.: konwersje, ruch, wiadomości czy zasięg. Kierowanie reklam lub odpowiednio dopasowanej komunikacji przez Messengera pozwoli przyśpieszyć ścieżkę zakupową lub zachęcić do podjęcia konwersacji z marką. Więcej o reklamach w Messengerze dowiesz się z artykułu Jak ugryźć reklamy w Messengerze.

Jeśli prowadzisz biznes oparty o mailing lub komunikację przez newsletter, to również dobrze trafiłeś – możesz manualnie wysyłać go przez Messengera do swoich odbiorców (np. Pushletter) lub wykorzystać bota, który regularnie, automatycznie (np. Chatfuel) będzie dostarczał treści do fanów lub wspomagał sprzedaż. Te tematy rozwijamy w artykułach Budowanie newslettera na Messengerzeoraz Jak połączyć reklamy z botem na Messengerze.

Lejek sprzedażowy w wiadomościach

Pamiętaj, że na Messengerze i innych komunikatorach wciąż obowiązuje tradycyjny lejek sprzedażowy choć jest on znacznie przyśpieszony. Prowadząc komunikację z klientem, zbadaj w którym momencie lejka się on znajduje, aby dopasować komunikację do jego potrzeb i Twoich celów.

Zacznij od generowania ruchu, np. ze strony do Messengera. Zaoferuj wartość dodaną, która zachęci odbiorców do rozpoczęcia konwersacji przez wiadomości. Następnie zapewnij profesjonalną opiekę nad klientem, który może mieć dużo pytań odnośnie usługi, pomóż mu wybrać odpowiedni produkt. Ostatni etap to miejsce, w którym możesz odzyskać utracony koszyk (np. wysyłając przez Messengera powiadomienie o niedokończonych zakupach). Dobrą praktyką jest również zaoferowanie informacji o statusie wysyłki lub zachęceniu do kupienia innych, powiązanych produktów. Jeśli chcesz iść o krok dalej, po domknięciu koszyka zapewnij wsparcie dotyczące produktu lub zapytaj o wrażenia/opinie.

Jeśli szukasz inspiracji do stworzenia skutecznej kampanii opartej o wiadomości, to odwiedź Messaging Insights od Facebooka.

Testuj i ucz się

Wiadomości mogą całkowicie zmienić doświadczenia Twoich klientów oraz ich ścieżkę zakupową – ale nie muszą. Wszystko zależy od Twojej grupy odbiorców oraz przyjętej strategii. Mierz skuteczność Twoich rozwiązań i ich wpływ na biznes. Upewnij się, że mierzysz odpowiednie wskaźniki, które oddają skuteczność Messengera w Twoim biznesie.

Pełen raport Facebooka dotyczący wykorzystania platform komunikacyjnych do generowania sprzedaży znajdziecie tutaj.

To Cię może zainteresować

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Shares