Jak zapewnić najwyższy poziom obsługi klienta w Messengerze – 3 sposoby

Szymon Szott

9. 11. 2018Porady

Gdybyśmy mieli podać jeden kanał komunikacji marketingowej, który w ostatnim czasie święci olbrzymie triumfy, to z pewnością byłby to Messenger. Jak wykazały badania eMarketer’s Updated Forecast, 76% użytkowników smartfonów korzysta z różnego typu komunikatorów, z czego 66% kontaktowało się przynajmniej raz z jakąś marką. Chcesz, aby Twoi klienci z przyjemnością się z Tobą kontaktowali? Oto 3 proste kroki, aby to osiągnąć.

Komunikacja one-to-one klienta z marką to wciąż nowość. Jeszcze kilka lat temu, aby skontaktować się z firmą trzeba było nie lada wysiłku, przebijania się przez infolinie, automaty telefoniczne czy formularze kontaktowe na stronach. Era popularności Facebooka i Messengera całkowicie zmieniła sposób, w jaki kontaktujemy się z markami. Obecnie wymieniamy z nimi 10 miliardów wiadomości miesięcznie, i to tylko na Messengerze. Doszliśmy do momentu, w którym klient ma już pewne oczekiwania co do jakości Twoich usług i oferowanej obsługi.

1. Nie każ klientowi czekać

Jak rekomenduje sam Facebooka, klientowi należy odpisać tak szybko, jak to tylko możliwe. Zadowolenie klienta to jeden benefit. Drugim jest oznaczenie “Bardzo szybko odpowiada na wiadomości”, którą będą widzieli na Twojej stronie wszyscy odwiedzający.

Rekomendujemy wyposażenie się w aplikację Menedżer Stron, którą możecie pobrać na swoje telefony. Dzięki niej, będziecie mogli odpisywać klientom i zarządzać stroną w każdym momencie, bez dostępu do komputera. Dostępne są w niej również statystyki i wiele przydatnych funkcji do zarządzania stronami.

Zdajemy sobie sprawę, że nie zawsze jest czas i możliwość odpisać klientowi natychmiast, dlatego istnieje rozwiązanie nazwane wiadomością powitalną. Skonfigurowana wcześniej wiadomość pokaże się każdemu użytkownikowi, który po raz pierwszy uruchomi chat z Twoją stroną. Jak włączyć wiadomość powitalną?

  1. Kliknij pozycję Ustawienia w górnej części strony.
  2. Kliknij opcję Wiadomości w lewej kolumnie.
  3. W sekcji Pokaż powitanie w Messengerze kliknij i wybierz Tak.
  4. Kliknij polecenie Zmień, a następnie edytuj powitanie i kliknij opcję Zapisz.

Istnieje również możliwość skonfigurowania automatycznych odpowiedzi, które będą błyskawicznie wysyłane do każdego, kto wyśle wiadomość do Twojej strony. Możesz wykorzystać je, aby przekazać klientom, że wkrótce się z nimi skontaktujesz lub podziękować im za kontakt za pośrednictwem strony. Jak je włączyć?

  1. Kliknij pozycję Ustawienia w górnej części strony.
  2. Kliknij opcję Wiadomości w lewej kolumnie.
  3. W obszarze Asystent odpowiedzi kliknij opcję Wł. przy pozycji Wysyłaj szybkie odpowiedzi do wszystkich osób, które wyślą wiadomość do strony.
  4. Aby zmienić wiadomość w szybkiej odpowiedzi, kliknij polecenie Zmień, zaktualizuj wiadomość i kliknij opcję Zapisz.
W sekcji Wiadomości znajdziesz wszelkie potrzebne ustawienia.

W sekcji Wiadomości znajdziesz wszelkie potrzebne ustawienia.

2. Pokaż swoje człowieczeństwo

Ciężko nie zgodzić się z faktem, że ustalone z góry, automatyczne wiadomości oszczędzają czas i pozwalają osiągać dobry współczynnik czasu odpowiedzi. Zadaj sobie jednak pytanie – czy takie wiadomości są przyjazne dla klienta? Czy Ty chciałbyś w ten sposób kontaktować się z marką w istotnej dla Ciebie sprawie? No właśnie… Wiadomości z markami stały się tak popularne właśnie dlatego, że “nie są niczym nowym” dla klienta – przecież on i tak wymienia setki wiadomości dziennie. Jeśli chcesz zapewnić mu pozytywne wrażenia z kontaktu z Tobą, spraw, aby czuł się naturalnie. Możesz w ramach tego spersonalizować swoje wiadomości, np. podpisywać je imieniem.

W Messengerze istnieje również rozwiązanie o nazwie “Context Cards”. Dzięki niemu, widzisz lokalny czas i lokalizację użytkownika, z którym piszesz. To świetny sposób na dostosowanie komunikacji pod konkretnego klienta. Dzięki temu, możesz np. zasugerować najbliższy sklep stacjonarny lub ustalić przybliżony czas dostawy.

Kolejna sprawa – pozwól sobie na użycie emotek, naklejek czy gifów. Być może nie sprawiają one profesjonalnego wrażenia ale dodadzą Twojej marce rys człowieczeństwa. W końcu niewiele osób lub rozmawiać z robotem – szczególnie młode pokolenie.

3. Zorganizuj swoją pracę

Jeśli nie pracujesz na stanowisku, którego celem jest jedynie obsługa klientów przez Messengera, to możesz napotkać problemy z organizacją wiadomości i zapytań od klientów. W facebookowym Messengerze istnieją jednak narzędzia, które pomogą Ci zorganizować pracę – do każdego klienta możesz w prosty sposób dopisać notatkę lub dodać odpowiednią etykietę, np. nowy klient. Jeśli któraś konwersacja jest istotna dla Twojego biznesu, to po prostu dodaj do niej gwiazdkę. Możesz również oznaczać wiadomości m.in. jako “done” lub “spam” (tego Wam nie życzymy).

Jeśli nie pracujesz nad stroną sam, to możesz przydzielać różnych administratorów do danych konwersacji, tym samym dzieląc pracę na wszystkie osoby w zespole.

Działaj!

Znasz już podstawowe kroki, jakie należy podjąć, aby usprawnić swoją pracę oraz podnieść jakość obsługi klienta przez Messengera. Jeśli będziesz konsekwentnie podążał za dobrymi praktykami, to coraz więcej osób zacznie z Tobą konwersować. Budując zaufanie i pozytywne wrażenia z rozmów, zwiększasz szansę na zapisy do newslettera, pozostawienie leadów lub nawet uczynisz z tego swój znak rozpoznawczy. Informacje o tym jak dobrze i szybko pomagasz swoim klientom często potrafią zdziałać więcej niż niejedna kampania marketingowa czy działania PR.

To Cię może zainteresować

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Shares